Reklamacija i postupak rešavanja reklamacije

1) Da bi Potrošač ostvario pravo na saobraznost dužan je da pri predaji robe prodavcu na servis,uz neispravan artikal priloži dokumentaciju koja dolazi uz proizvod,po mogućstvu neoštećenu ambalažu,original ili kopiju garantnog lista i fiskalnog računa,kojim se potvrđuje kupovina robe od prodavca. Uz to je potrebno navesti detaljan opis kvara kako bi se olakšala provera neispravnosti od strane ovlašćenog lica ili ovlašćenog servisera. Potrošač reklamaciju može prijaviti pisanim putem na e-mail adresu dejan.kandic@gmail.com ili lično na adresu firme maloprodaje ili veleprodaje.

2) Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju, ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 30 dana, od dana podnošenja reklamacije. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 radna dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od 3 radna dana.

3) U slučaju da prodavac odbije reklamaciju:
– dužan je da pruži odgovarajuće obaveštenje potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije (obrazloženje prodavca u slučaju neprihvatanja reklamacije)
– dužan je da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

4) Ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije. Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Kao prodavac dužni smo da potrošaču bez odlaganja izdamo pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdimo prijem reklamacije, odnosno saopštimo broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Gubitak prava potrošača nastaje ukoliko se utvrdi:
-Zloupotreba ili pogrešna primena, uključujući ali ne ograničavajući se na korišćenje proizvoda osim za ispravnu svrhu ili onu koja nije u skladu sa uputstvima o održavanju i korišćenju od strane proizvođača,
-Da je na reklamiranoj robi vršena neovlašćena servisna intervencija
-Ukoliko se utvrdi da se Potrošač nije pridržavao obaveza iz poglavlja Obaveze Potrošača
-Ukoliko je utvrđeno fizičko ili mehaničko oštećenje od strane Potrošača

POVRAĆAJ NOVCA

Ukoliko se desi da ste poručili određeni proizvod online, i da ste se predomislili, a ne radi se o kvaru, možete ga zameniti pod sledećim uslovima:
Da nije prošlo više od 14 dana od dana kupovine
Da ga vratite nekorišćenog(neotpakovanog) u originalnom fabrickom pakovanju.
Potrebno je da platite poštarinu za ponovno slanje. Od nas ćete dobiti mogućnost da umesto tog proizvoda dobijete neki drugi ili ćemo Vam u zavisnosti od vaših zahteva, vratiti novac.
Titi računari će po prijemu vraćene robe, nakon što utvrdimo da je roba vraćena u nekorišćenom stanju i bez oštećenja, izvršiti povraćaj novca. Povraćaj će biti izvršen istim sredstvima koje je kupac koristio u transakciji i u tom slučaju, ukoliko je plaćanje izvršeno preko žiro računa ili pouzećem, potrebno je da kupac dostavi broj svog tekućeg računa i novac vraćamo na njegov račun. Obrazac o odustajanju i obaveštenje mozete skinuti dole u linku.

Obrazac o odustajanju i obaveštenje

VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Zakon propisuje obavezu trgovcima da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima, ukoliko dođe do njih. Trgovac je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Vansudski postupak će moći da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a nakon prijema odgovora ili odluke prodavca o izjavljenoj reklamaciji. U izjašnjenju potrošač će morati da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze. Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, a čije uslove za osnivanje i rad utvrđuje Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija. Kazna za one privredne subjekte koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora iznosi 50.000,00 RSD.

Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kao trgovac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje. Dostupna je na adresi https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se, pored ostalog:
u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;

• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
• na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
• na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.